Gute Ratschläge für zufriedene und motivierte Mitarbeiter erhält man überall. Würde man alle Tipps befolgen, wäre man nahe an der «eierlegenden Wollmilchsau». Aber wofür denn? Mitarbeiter sollen doch froh sein, dass sie bei einem arbeiten dürfen, von der Strasse weg sind und keinen Blödsinn anstellen können. Und obendrein sind sie beschäftigt. Hoffentlich nicht mit dem, was sie gerne tun würden. Völlig ausreichend an Motivation. Völlig fehl am Platz ist sie noch weiter zu motivieren.

Sie überlegen: Ständig müssten Sie sich um das Wohlergehen der Mitarbeitenden kümmern. Sie reichen den kleinen Finger und werden vollständig vereinnahmt. Wohin soll das führen? Schliesslich sind Sie in einer Führungsposition und nicht die Super Nanny Ihrer Mitarbeitenden. Sie haben sich den Job schliesslich hart erkämpft und haben nun endlich das Sagen. Jahrelang mussten Sie nach der Pfeife Ihrer Vorgesetzten tanzen und zurückstecken. Jetzt endlich sind Sie am Zug; können Anweisungen geben und den Mitarbeitenden sagen, wo und wie es langgeht. Mitarbeitende in Ihre Entscheidungen mit einbeziehen? Wo kommen wir denn hin? Kuschelkurs auf hohem Niveau?

Räumen wir damit mal auf. Weg mit den tollen Ratschlägen! Wie können Sie Plagegeister in Ihre Schranken weisen und vielleicht sogar loswerden?

Nicht mit Namen ansprechen!
Bitte machen Sie sich nicht die Mühe, Namen Ihrer Mitarbeiter zu lernen und sie auch noch damit anzusprechen. Das ist vergeudete Zeit, da sie ja sowieso nicht so lange bei Ihnen sein werden und Sie ja auch Wichtigeres zu tun haben. Sie würden den Effekt erzielen, Mitarbeitenden sinnlosen Respekt entgegenzubringen und sie sich auch noch wohlfühlen. 

Nicht grüssen!
Ihnen wurde sicher in einem Führungsseminar beigebracht, dass Mitarbeitende zu jeder Tages- und Nachtzeit gegrüsst werden sollen. Vergessen Sie dies schnell! Grüssen führt lediglich zu unnötig guter Stimmung schon zu Beginn des Arbeitstages. Wenn Sie das Unternehmen betreten, sollen Ihre Mitarbeitenden doch vor Ehrfurcht erzittern. Mit einem freundlichen Gruss würden Sie signalisieren, dass Sie Ihre Mitarbeitenden wahrnehmen, sehen und respektieren. Ohne Wenn und Aber.

Immer schön autoritär bleiben!
Ordnen Sie Aufträge und Arbeitsanweisungen an, hauen Sie ordentlich auf den Tisch und akzeptieren Sie bloss keine Widerworte. Die Freiheit der Mitarbeitenden schränkt das so richtig ein. Langsam aber sicher schliesst sich die Zange immer mehr und nimmt die Luft zum Atmen. Ihre Mitarbeitenden fühlen sich vollständig unterlegen und teilweise in ihre Kindheit zurückversetzt. Noch mehr Bitterkeit schüren Sie, indem Sie richtig laut, cholerisch und überheblich werden. Im Idealfall schaffen Sie es, den elterlichen Ton zu treffen und die Bitterkeit noch zu erhöhen.

Halten Sie keine Regeln ein!
Wer ist der Chef? Natürlich Sie. Also legen Sie die Regeln fest und halten sie auf gar keinen Fall ein, egal, was passiert. Regeln gelten nur für die Mitarbeitenden, nicht aber für Sie. Vermeiden Sie tunlichst, sich auf das Niveau Ihrer Mitarbeitenden zu begeben. Schaffen Sie sich Ihre Insel der Glückseligkeit, wo Sie und nur Sie sich wohlfühlen. Wo kämen Sie denn hin, wenn Sie auch noch Ihre eigenen Regeln befolgen würden? Sie wollen doch Ihre Glaubwürdigkeit nicht verlieren.

Treffen Sie alle Entscheidungen alleine!
Wer hat das grösste Wissen? Sie natürlich. An Ihren Entscheidungen gibt es deshalb nichts, aber rein gar nichts zu rütteln. Treffen Sie Ihre Entscheidungen im stillen Kämmerlein und holen Sie sich keinerlei Meinungen dazu ein. Sie müssten nur unnötig darüber Grübeln und würde Ihre Entscheidung nur verzögern. Womöglich müssten Sie sogar abwägen und eine demokratische Entscheidung treffen. Und Ihr Blick für Ihre Präferenzen und Vorteile würde darüber hinaus getrübt.

Seien Sie arrogant!
Sie konnten bereits sehr viel Erfahrung sammeln und wissen es deshalb besser. Dort, wo Sie vorher tätig waren, hatte sämtliche aktuelle Gegebenheiten um Längen übertroffen. Sie können diese Unzulänglichkeiten ruhig kommentieren mit: „In den letzten X Jahren ist hier ja so ziemlich alles schief gelaufen.‟ Lassen Sie kein gutes Haar an Mitarbeitenden oder - wenn vorhanden - anderen Führungskräften und deren Vorgängern sowie an Abläufen. Sie können dem Ganzen noch ein i-Tüpfelchen aufsetzen mit: „Ich muss das hier nicht haben. Ich könnte auch Würstchen verkaufen.‟ Den Mitarbeitenden gibt das erst richtig den Rest.

Seien Sie unbeherrscht!
​Dauert Ihnen etwas zu lange oder werden zu viele dämliche Fragen gestellt, reissen Sie Mitarbeitenden beispielsweise Unterlagen aus der Hand. Wenn sich Mitarbeitende bei der Erledigung von Aufgaben ungeschickt anstellen und nicht begreifen, was Sie von ihnen wollen, kommt das gar nicht gut an und deshalb ist Ihre Reaktion völlig legitim. Brausen Sie so richtig auf und katapultieren Sie sich mit voller Geschwindigkeit in die Krone einer Palme, werfen Sie sämtliche Kokosnüsse, die Sie da oben finden können.

Informieren Sie äusserst spärlich!
Halten Sie sich mit Informationen zurück, egal, ob es um Arbeitsanweisungen oder um Ihren geplanten Urlaub geht. Wozu ein Mitarbeitender etwas tun soll, mit welchem Ziel, welchem Material und mit welchem Sinn ist doch völlig irrelevant. Wenn Sie Informationen für sich behalten, die Ihren Urlaub betreffen, werden Sie noch weniger greifbar. Schliesslich muss niemanden interessieren, wann und wie lange Sie verreisen wollen und wann Sie im Betrieb wieder anzutreffen sind.

Demotivieren Sie offen!
Auszubildende können Sie für ihr weiteres berufliches Leben zeichnen, indem Sie gut ein halbes Jahr vor Ausbildungsende offen demotivieren. Es ist ganz einfach. Sie müssen nur sagen: „Sie werden ja sowieso nicht übernommen.‟ Damit sind Sie treffsicher.

Keine Versprechungen einhalten!
Gehaltserhöhungen, Prämien, Karriereperspektiven - versprechen Sie Ihren Mitarbeitenden das Blaue vom Himmel. Danach pfeifen Sie direkt auf das, was Sie gesagt haben. Jederzeit können Sie sich rausreden mit der schlechten wirtschaftlichen Lage Ihres Unternehmens oder dass jetzt andere Ziele verfolgt werden. Seien Sie kreativ im Erfinden von Ausreden.

Sich von Konflikten distanzieren!
Es schwelt ein Konflikt zwischen zwei Mitarbeitenden oder im Team? Machen Sie jetzt bloss keinen Unsinn und mischen sich ein. Halten Sie sich schön zurück und lassen Sie die Mitarbeitenden im Konflikt sich gegenseitig die Köpfe einrennen. Das nennt man natürliche Auslese; der Bessere gewinnt. Sie möchten sich doch nicht die Finger schmutzig machen und sich auf ewige Diskussionen einlassen, geschweige denn irgendetwas klären oder selbst Stellung beziehen. Sie haben das Vertrauen in Ihre Mitarbeitenden, dass sie es schaffen, sich gegenseitig das Leben schwer zu machen. Schauen Sie lange genug wegschauen und ausharren, führt dies unweigerlich zum Mobbing einzelner Mitarbeiter (m/w). Das ist doch toll! Erfolgreiche Erfüllung der Mission.

Aufmerksamkeiten minimieren!
Ein Mitarbeitender ist seit 10 Jahren in Ihrem Unternehmen? Bisher gab es dafür vielleicht eine finanzielle Zuwendung und einen Blumenstrauss? Oh toll, eine finanzielle Zuwendung - weshalb? Streichen Sie sie! Es ist absolut ausreichend, mit einem Blumenstrauss einen langjährigen Mitarbeitenden zu vergraulen. Besonders bei männlichen Mitarbeitenden kommt das Grünzeug gut an. Sie lieben es geradezu. Das sollten Sie auch bei allen anderen Aufmerksamkeiten, wie Firmenausflüge oder Weihnachtsessen überdenken. Ein netter Nebeneffekt ist, dass der monetäre Gegenwert zu Einsparungen führt und das Geld bei Ihnen bzw. im Unternehmen verbleibt.

Beteiligen Sie sich an Gerüchten!
Ihre Mitarbeitenden danken es Ihnen mit ihrem Unmut, wenn Sie sich aktiv an Unwahrheiten über sie beteiligen und diese verbreiten. Verdrehen Sie Tatsachen zu Ihren Gunsten, kommunizieren diese und verbreiten dadurch schlechte Stimmung. Haben Sie keine Sorge, Ihre Mitarbeitenden bekommen das schon mit. Manchmal dauert es eine Weile, aber Sie können sich sicher sein, dass es früher oder später zum Vorschein kommt und Sie automatisch damit in Verbindung gebracht werden. Sie sind dann der Held.

Schmücken Sie sich mit fremden Federn!
Bekommen Sie als Führungsperson von der Unternehmensleitung eine Aufgabe übertragen, delegieren Sie diese sofort an einen Mitarbeitenden weiter, der sie professionell umsetzt. Wenn die Unternehmensleitung nach der Aufgabe fragt, passen Sie den richtigen Moment ab und gehen dann zusammen direkt zum Mitarbeitenden, der sie erledigt hat. Lobt die Unternehmensleitung das tadellose Ergebnis und Ihren Einsatz, schlagen Sie zu und fahren die Lorbeeren im Beisein des Mitarbeitenden für sich ein. Sie sollten immer daran denken, wie viel Arbeit Sie investiert haben und wie einfallsreich Sie an der Umsetzung gearbeitet haben. Keinen einzigen Gedanken sollten Sie dabei an den eigentlichen Macher verschwenden: Dort ist die Aufgabe erledigt und Sie haben geliefert. Abgehakt.

Lassen Sie Unterbrechungen bei Personalgesprächen zu!
Regelmässig diese Mitarbeitergespräche. Sind sie Ihnen nicht auch lästig? Dieses Gehabe von einer angenehmen und ungestörten Gesprächsatmosphäre. Pfeifen Sie drauf! Informieren Sie den Mitarbeitenden weder rechtzeitig noch über das Thema des Gesprächs. Maximal 15 Minuten Zeit sollten Sie sich dafür frei halten, keine Getränke bereit halten und sich nicht auf das Gespräch vorbereiten. Lassen Sie so viele Störer wie möglich zu diesem Gespräch zu, die einfach den Kopf ins Büro stecken und Sie um Kleinigkeiten und vermeintlich unaufschiebbare Entscheidungen bitten. Am besten lassen Sie gleich die Türe zu Ihrem Büro offen. Aktivieren Sie sämtliche Social Media Kanäle und richten Sie den Bildschirm Ihres PC so aus, dass sie alle eingehenden Nachrichten sehen und überfliegen können. Das Telefon lassen Sie laut gestellt. Sie sind wichtig und wollen Ihrem Mitarbeitenden zeigen, dass sich die Welt nicht ohne Sie drehen kann. Zeigen Sie dem Mitarbeitenden, wie wichtig Sie sind und wie uninteressant und unwichtig Sie das Gespräch mit ihm finden. Sie sitzen vor Ihrem PC und erledigen nebenher wichtige E-Mails und beantworten Telefonate. Der Mitarbeitende verlässt den Raum geteert und gefedert; seine Wut ist Ihnen sicher.

Fazit
Die Zusammenstellung zeigt keine frei erfundenen Situationen. Es gibt destruktive Verhaltensweisen von Führungspersonen, die in ihrer Vielfalt kaum Grenzen kennen und in Mitarbeitern echten Unmut, tiefes Unverständnis und die sichere Demotivation bis hin zur inneren Kündigung auslösen. So unglaublich und traurig es auch ist: Jede einzelne Situation wurde von Mitarbeitern schon so erlebt.

Manchmal lässt einen das an den Führungspersonen zweifeln. Wo ist der Respekt und die Wertschätzung gegenüber Mitarbeitern geblieben? Wo die Empathie, die Menschlichkeit, die Einsicht, dass die Aufgabe der Führungsperson darin liegt, Mitarbeiter zu führen - und zwar zu beiderseitigem Erfolg? Wo sind die Authentizität und Selbstreflexion der Führungsperson, die sich überlegt, warum sie diese Position hat oder dort sein möchte? Gewinn und Umsatz stehen zu oft im Fokus, während Mitarbeiter dabei durch das Raster fallen.

Aber: Der alleinige Buhmann ist nicht die Führungsperson. Auch die Mitarbeitenden tragen zur gelungenen Führung bei, indem sie sich führen lassen, die Anstrengungen der Führungsperson erkennen und ebenso reagieren, wie sie es von der anderen Seite erwarten.

Eine Lanze muss für diejenigen Führungspersonen gebrochen werden, die es schaffen, mit Herzblut bei der Sache zu sein und ihre Mitarbeiter motivieren, respektieren und wertschätzen, ihnen als gleichwertige Kollegen auf Augenhöhe begegnen und die dargestellten Verhaltensweisen nicht zu leben. Führungspersonen, die Führung im Top-Down-Ansatz als Service am Mitarbeiter leben, erhalten durch ihren Erfolg recht: Umsatz und Gewinn stimmen plötzlich, weil sie erkannt haben, dass die wichtigste Ressource im Unternehmen die Menschen sind. Antoine de Saint-Exupéry sagte treffend: „Wenn Du ein Schiff bauen willst, dann trommle nicht Männer zusammen, um Holz zu beschaffen, Aufgaben zu vergeben und die Arbeit einzuteilen, sondern lehre sie die Sehnsucht nach dem weiten, endlosen Meer."

Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens sind oft nur so gut, wie das, was Lieferanten dazu beisteuern. In vielen Branchen ist die Auswahl eines Lieferanten ein wichtiger Erfolgsfaktor. Entscheidend dabei ist die Lieferantenbewertung. Sie soll ein zuverlässiges Bild geben, wie gut Sie mit einem Lieferanten zusammenarbeiten können.
 
Zahnarztpraxen und Zahnlabore benötigen Werkstoffe, Teile, Produkte und Dienstleistungen, um selbst Produkte und Dienstleistungen anbieten zu können. Sie beziehen diese Güter und Vorleistungen von Lieferanten oder Zulieferern. Die Zusammenarbeit, die Partnerschaft und die gegenseitige Verlässlichkeit zwischen einem Lieferanten und seinem Abnehmer können für den Erfolg und im Wettbewerb entscheidend sein.
 
Warum sind Lieferanten wichtig
Jeder Zahnarzt und jedes Zahnlabor ist darauf angewiesen, dass seine Lieferanten die benötigten Werkstoffe, Halbfertigteile und Ersatzteile in der erwarteten Menge und Qualität zum vereinbarten Termin und verhandelten Preis zur Verfügung stellen. Stimmt die Qualität nicht, beschweren sich beim Zahnlabor der Zahnarzt, beim Zahnarzt die Patienten und distanzieren sich möglicherweise. Tritt dies wiederholt auf, ist das für jeden Zahnarzt und Zahntechniker, der etwas auf die Qualität seiner Arbeit hält, eine Katastrophe.
 
Nicht jeder Lieferant spielt dabei eine gleich wichtige Rolle. Manche liefern entscheidende Halbfertigteile und Ersatzteile. Andere erbringen für eine Praxis strategische Dienstleistungen, wie z. B. Treuhand. Andere liefern Werkstoffe und sind leicht austauschbar. In welche Kategorie welcher Lieferant fällt, muss ein Abnehmer im Einzelfall entscheiden. Wer die besten Partner sind, wie die Zusammenarbeit zwischen Lieferant und Abnehmer gestaltet wird – das sind die wichtigsten Aspekte der Lieferantenpolitik und Lieferantenbewertung. Lieferantenauswahl und Lieferantenmangement sind die zentralen Bausteine.
 
Lieferantenauswahl als Basis für den Erfolg
Die Lieferantenauswahl ist ein wichtiger, manchmal sogar ein erfolgskritischer Prozess für den Abnehmer. Er muss definiert und immer wieder überprüft und angepasst werden. Die wichtigen Prozesse der Lieferantenauswahl sind:

1. Bedarf bestimmen
2. Erfolgsfaktoren festlegen
3. Kandidaten identifizieren
4. Lieferant bewerten und Vertrag schliessen
5. Lieferant auswählen
6. Zusammenarbeit gestalten

Bei der Lieferantenauswahl denkt man in erster Linie aus Sicht der Praxis oder des Zahnlabors in erster Linie an die benötigten Werkstoffe, Halbfertigteile und Ersatzteile. Sie ermöglicht auch die Erweiterung des Blickwinkels bei strategischen Fragen und Zielen. Welcher Partner/Lieferant kann mich z. B. in der Verbesserung der eigenen Abläufe und Prozesse unterstützen? Wer ist für mich der Richtige bei Fragen einer Expansion oder eines Standortwechsels? Mit welchem Partner kann ich für mich am besten einen neuen Internetauftritt umsetzen? Es gibt unzählige Beispiele.
 
Lieferantenbewertung als wichtiger Teilprozess
Im Mittelpunkt der Lieferantenauswahl steht das Bewertungsverfahren. Viele Faktoren sind dabei entscheidend für die Bewertung eines Lieferanten; diese Bewertungskriterien leiten Sie aus dem Anforderungskatalog ab. Meistens wird eine Punktbewertung oder ein Scoring-Verfahren eingesetzt, um den Erfüllungsgrad der unterschiedlichen Bewertungskriterien zu überprüfen und darzustellen.
 
Auf Grundlage der verfügbaren Informationen müssen die Leistungsfähigkeit, die Stärken und Schwächen der potenziellen Lieferanten eingeschätzt werden. Folgende Kriterien müssen bei einer Lieferantenbewertung insbesondere beachtet werden:

• Qualität der gelieferten Produkte oder Dienstleistungen
• Lieferkompetenzen bezüglich Liefermenge, Liefertermin und Flexibilität
• Preis der eingekauften Produkte und Dienstleistungen
• Risiko eines Lieferantenausfalls
• Vertrauen und Verlässlichkeit in der Zusammenarbeit
• Abhängigkeit des Abnehmers vom Lieferanten

 
Für Zahnarztpraxen und Zahnlabore sind regelmässige Rückstände von Produkten oder Falschlieferungen beim Lieferanten ein die Bewertung negativ beeinflussender Punkt. Reicht die Leistungsfähigkeit des Lieferanten nicht aus, nimmt die gesamte Wertschöpfungskette Schaden. Sie funktioniert nur, wenn der Lieferant die Anforderungen zuverlässig erfüllen kann.
 
Fragestellungen bei der Lieferantenauswahl
Bei der Lieferantenbewertung, in der Lieferantenauswahl und der Optimierung der Zusammenarbeit sind zahlreiche Aufgaben zu erfüllen. Im Einzelnen sollten Sie im Rahmen der Bewertung und Auswahl folgende Fragestellungen klären:

• Welche Rolle, Funktionen und Aufgaben sollen Ihre Lieferanten übernehmen? Was sollen sie grundsätzlich leisten?
• Wie kann der Prozess der Lieferantenbewertung und der Lieferantenauswahl für Sie aussehen?
• Welche Bewertungskriterien können dabei massgeblich sein?
• Welche Methoden helfen bei der Leistungsbeurteilung von Lieferanten?
• Wie kann die Partnerschaft mit ausgewählten Lieferanten nachhaltig und dauerhaft gestaltet und verbessert werden?

 
Kosten senken
Der Aufwand, den eine Lieferantenbewertung und der Prozess der Lieferantenauswahl mit sich bringen, lohnt sich. Er ist dadurch gerechtfertigt, dass Kosten für Lagerhaltung, Wareneingangsprüfungen, Nachbesserungen und Reklamationen erheblich reduziert oder sogar ausgeschlossen werden können. Gute Lieferanten übernehmen wichtige Funktionen für ihre Kunden; das kann so weit reichen, dass sie komplette Prozesse übernehmen (zum Beispiel Verwaltung eines Konsignationslagers).
 
Eine besondere Bedeutung für die Auswahl eines Lieferanten hat der Preis. Aber oft ist es schwierig, die Angebote und Preise der einzelnen Lieferanten miteinander zu vergleichen. Das macht erst eine Preisstrukturanalyse möglich.
 
Entscheiden Sie sich für einen Lieferanten, machen Sie sich von ihm oft in besonderem Mass abhängig. Analysieren Sie vor der Entscheidung potenzielle Lieferanten intensiv und bewerten Sie diese. Sie können dazu zunächst auf der strategischen Ebene klären, worauf es Ihnen bei der Zusammenarbeit mit Lieferanten ankommt. Beschreiben Sie die Anforderungen an Ihre Lieferanten möglichst exakt und spezifisch.
 
Haben Sie sich für einen Lieferanten entschieden bestehen immer Möglichkeiten, die Zusammenarbeit zu verbessern und die Leistungsfähigkeit des Lieferanten zu steigern. 

Beim Kundenservice ist es ganz entscheidend, dass die Qualität beim ersten Versuch die Erwartungen des Kunden erfüllt, besser noch übertrifft. Sie haben zwar oft die Möglichkeit nachzubessern, aber der Kunde nimmt die erste Fehlleistung ebenfalls wahr.

Anhand einer Vielzahl von Kriterien bewerten Kunden die Servicequalität. In folgende Dimensionen lassen sich diese zuordnen:

• das erlebbare Umfeld mit den Räumlichkeiten des Dienstleisters, in denen sich der Kunde befindet oder das Erscheinungsbild seiner Mitarbeiter;
• die Zuverlässigkeit, mit der die versprochenen Leistungen tatsächlich erbracht werden;
• die Reaktionsfähigkeit auf besondere Anforderungen und Wünsche des Kunden, die widerspiegelt, ob sie verstanden werden und wie kompetent und schnell darauf eingegangen wird, etwa mit konkreten Lösungsvorschlägen;
• die Leistungskompetenz, die sich in der Qualifikation der Mitarbeiter und in den passenden Dienstleistungsprodukten ausdrückt, die wiederum klar kommuniziert werden und
• das Einfühlungsvermögen, mit denen die Mitarbeiter des Unternehmens auf die immer spezifische Situation zum Zeitpunkt der Erbringung der Dienstleistung reagieren können.

Regelmässig führt das Deutsche Institut für Service-Qualität Analysen zur Servicequalität von Unternehmen bzw. Branchen durch. Es  prüft Kriterien in fünf Dimensionen:

1. Qualität des Umfeldes: Parkplätze, Erscheinungsbild, Internetauftritt etc.
2. Aktivitätsgrad: Reaktionszeiten, telefonische Erreichbarkeit, Wartezeit bis zur Bedienung/Beratung etc.
3. Zuverlässigkeit: Korrekte Datenerfassung, Richtigkeit von Aussagen, Beantwortung von Anfragen etc.
4. Kompetenzgrad: Individualität der Beratung, vollständige Beantwortung von Anfragen etc.
5. Kommunikationsqualität: Namensansprache, inhaltliche und akustische Verständlichkeit, aktive Gesprächsführung etc.

Wie einzelne Problemfelder und Gestaltungsbereiche der Servicequalität erkannt, erlebt und empfunden werden, ist vor allem eine Frage der Unternehmenskultur und Mentalität der Führungskräfte und Mitarbeiter. Um den Stand Ihrer Servicekultur und Servicementalität zu messen, sollten Sie zunächst Ihre Serviceangebote beschreiben. 

Die Servicequalität wird massgeblich von den Führungskräften bestimmt. Bei Mitarbeitern und Kunden kommt nur das an, was von der Führung selbst vorgelebt wird. Alle Führungskräfte stehen deshalb in der Pflicht.

​Servicequalität umfasst alle Massnahmen, die Sie ergreifen, damit der Kunde sofort von Ihrem Service begeistert ist. Dabei sind folgende Aspekte wichtig:

• Servicekultur: Nach innen und aussen muss das Unternehmen eine explizite Servicekultur leben und ausstrahlen. Mit gutem Beispiel vorangehen und die Servicekultur leben müssen insbesondere die Führungskräfte.
• Servicementalität: Alle Mitarbeiter des Unternehmens müssen eine Servicementalität haben. Insbesondere gilt dies für Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Gefördert wird die Servicementalität auch, wenn alle Mitarbeiter den nächsten Prozessschritt als Kunden begreifen und entsprechend serviceorientiert handeln.
• Servicezuverlässigkeit: Prozesse und Leistungen müssen gemäss den Erwartungen des Kunden ablaufen und funktionieren.
• Qualifikation: Kompetente Mitarbeiter, die den Service erbringen. Dies gilt in Bezug auf ihr fachliches Know-how sowie in Bezug auf ihren persönlichen Umgang mit den Kunden. Letzterer wiederum leitet sich meist von persönlichen Werten, Überzeugungen und Einstellungen ab.
• Beschwerden: Sie sind eine Quelle zur Verbesserung der eigenen Leistungen.

Die Qualifikation der Mitarbeiter ist die entscheidende Voraussetzung für einen exzellenten und zuverlässigen Service. Für den direkten Umgang mit den Kunden sind nicht alle Mitarbeiter gleich gut geeignet. Manche können das besser, manche weniger gut. Wer einen guten und freundlichen Umgang mit Kunden pflegt, müssen Sie als Vorgesetzter erkennen. Machen Sie sich die jeweiligen Stärken Ihrer Mitarbeiter zu Nutze.

Es beginnt mit der Auswahl der richtigen Mitarbeiter, insbesondere, wenn Sie Neueinstellungen planen. Sie sollten allergrössten Wert auf die Auswahl der Mitarbeiter legen, die Sie für geeignet halten, um mit Kunden direkt zusammenzuarbeiten. Im Umgang mit den Kunden und in der Vermittlung von Serviceleistungen sollten Sie bei Kandidaten vor allem deren Leidenschaft hierzu prüfen.

Dass Mitarbeiter mit Kundenkontakt auch bei Problemen richtig reagieren, ist ebenfalls wichtig. Sie dürfen den Kopf nicht verlieren. Oftmals müssen sie improvisieren, Initiative entwickeln oder Regeln durchbrechen, um dem Kunden zu helfen. Die Mitarbeiter müssen dafür auch die entsprechenden Kompetenzen erhalten und damit verantwortungsvoll umgehen.

Im Umgang mit Kunden sind folgende Kompetenzen wichtig:

• Kommunikationsfähigkeit: aufmerksam und geduldig zuhören, den Kunden ermutigen, seine Beschwerden vorzubringen, Unannehmlichkeiten anerkennen und entschuldigen.
• Kreativität: schnelle Lösungen ausdenken, wie dem Kunden erst mal geholfen werden kann.
• Verständnis für die Erwartungen des Kunden: Der Kunde erwartet manchmal nur eine Entschuldigung, dann wieder grosszügiges Entgegenkommen. Der Mitarbeiter muss ein Gefühl dafür entwickeln, wie weit er dem Kunden entgegenkommen muss.
• Kompetenz: Der Mitarbeiter kann dem Kunden Funktionsweisen/Abläufe erläutern und Hilfestellung geben.

Überlegen Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern, welche Kompetenzen Sie schulen müssen. Sie sollten dabei auch die Anforderungen der Kunden beachten. In jedem Fall sollten Sie Ihre Mitarbeiter psychologisch unterstützen. Als Vorgesetzter müssen Sie den Rücken stärken. Besonders die Mitarbeiter, die im ständigen Kundenkontakt stehen und sich regelmässig Beschwerden anhören müssen, benötigen Rückendeckung durch das Unternehmen. Bieten Sie diesen Mitarbeitern auch Kurse an, wie man mit Stress umgeht.

Auch weitere andere Faktoren für eine exzellente Servicequalität sollten Sie mit Ihren Mitarbeitern besprechen und «üben»:

• Zuvorkommendes Behandeln und Einfühlungsvermögen: Legen Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern Regeln fest, die alle einhalten, wenn sie direkten oder telefonischen Kundenkontakt haben.
• Ordentliches Auftreten: Diskutieren Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern, wie ein sauberes und ordentliches Auftreten gegenüber Kunden gewährleistet werden kann. Ihnen aufgefallene Probleme gehen Sie mit Ihren Mitarbeitern durch, gegebenenfalls auch bilateral.

Arbeiten Sie beharrlich und konsequent an der Umsetzung einer exzellenten Servicequalität. Ihre Kunden danken es Ihnen und empfehlen Sie gerne weiter.

Für sachliche Dialoge und für das Lösen von Konflikten braucht es vor allem eines, Respekt. Um diesen zeigen zu können, ist Respekt vor sich selbst notwendig.

Respekt als Investition
Nur wer bereit ist, sich anderen gegenüber respektvoll zu verhalten, kann erwarten, dass diese auch selbst Respekt entgegen bringen. Das häufigste Problem: Einer muss damit anfangen. Warum fällt es Menschen so schwer, anderen gegenüber wertschätzend und respektvoll zu sein? Drei wichtige Gründe sind:

• In den ersten Lebensjahren wird Kindern zu wenig vermittelt, was es heisst, den anderen zu respektieren. Erwachsene sind keine oder nur schlechte Vorbilder, weil sie selbst häufig keinen Respekt zeigen.
• Einzelschicksale nutzen Medien für Quote und Auflage, ohne den betreffenden Menschen, sein Leid und seine Ängste zu respektieren. Den Medienkonsumenten wird so vermittelt: Respekt ist unnötig.
• Wer egoistisch auftritt, seine Ellbogen einsetzt und Konkurrenten schlecht macht, kommt scheinbar schneller voran und ist damit sogar erfolgreich.

Respekt als Grundlage für sachliche Dialoge
In vielen Unternehmen fördern die Rahmenbedingungen nicht gerade einen respektvollen Umgang miteinander. Das vorherrschende Betriebsklima fördert Lügen, Mauscheleien und Tricks, oder Ziele und Anreize wurden so gestaltet, dass sich egoistisches Verhalten auszahlt. Kommen Informationen nicht an oder kommunizieren Menschen nicht vernünftig miteinander, ergeben sich Missverständnisse und Konflikte. Damit Kommunikation funktionieren kann, sind Regeln und ein gemeinsames Selbstverständnis nötig. Wie sagte René Borbonus: "Respekt ist das Schmiermittel der Gesellschaft. Er definiert unsere Beziehungen und unser gesamtes Sozialverhalten wie kein anderer Faktor menschlichen Miteinanders."

Der Gesprächspartner hört nur zu, wenn jedes Gespräch von gegenseitigem Respekt geprägt ist und nur dann ist er bereit, einen sachlichen Dialog zu führen. Dies ist Voraussetzung in jedem Unternehmen, wenn Informationen schnell und wirksam ausgetauscht, Entscheidungen getroffen oder Probleme behandelt werden müssen. Einen respektvollen Dialog kennzeichnen folgende Elemente:

Offen und ehrlich sein
Achten Sie auf Ihren eigenen Stil unter Stress. Bleiben Sie auch dann gelassen, offen und ehrlich. Ihr Respekt drückt sich darin aus.

Konzentrieren
Respektvoll ist, wenn der andere weiss, worum es im Gespräch geht. Konzentrieren Sie sich auf das, was Sie im Gespräch wirklich wollen.

Fakten nennen
Benennen Sie die Fakten. Nennen Sie Ihre Argumente, geben Sie Belege und Beispiele. Respekt haben bedeutet: dem Gegenüber offen und transparent mitteilen, was man selbst für relevant erachtet.

Fehler eingestehen
Wenn es angebracht ist, entschuldigen Sie sich. Mit dem Zugeben eigener Fehler machen Sie deutlich: Mir ist bewusst, dass ich meinen Gesprächspartner verletzt oder enttäuscht habe.

Verständnis zeigen
Stellen Sie Ihrem Gesprächspartner Fragen. Versuchen Sie zu verstehen, wie er zu seiner Haltung oder Meinung kommt. Respekt heisst, Verständnis zeigen, aber nicht gleichbedeutend mit Einverständnis sein muss.

Ergebnis dokumentieren
Die Entscheidung und die Umsetzung dokumentieren. Damit bringen Sie das Gespräch auf eine sachliche Ebene und machen sichtbar, dass alle Meinungen gleichermassen respektiert werden.

Wer sich selbst gegenüber Selbstvertrauen mitbringt und respektiert, der ist gelassen und stark genug, sich auf den anderen und seine Sichtweise einzulassen. Respekt ist eng mit Empathie verbunden: Die Fähigkeit, sich in andere hineinzuversetzen und das Bestreben, sie zu verstehen. 

Respektloses Verhalten stellt nicht nur denjenigen ins Abseits, der es an den Tag legt. Es schadet auch dem Unternehmen, wenn die Unternehmensführung eine Kultur der Respektlosigkeit protegieren oder zumindest zulassen. Mit zunehmender Dauer werden die Konflikte schärfer und die Kommunikation zwischen den Teammitgliedern schlecht. René Borbonus stellt dazu fest: "Ein respektvolles Miteinander im Geschäftsleben wird Ihren Alltag nicht nur entspannter und konfliktärmer machen - es wird Ihnen auch messbare Erfolge bescheren."