praxis- & personalberatung wohlmuth
  • der service
    • abrechnungsberatung
    • praxis start-up
    • praxis check
    • praxismarketing
    • praxismanagement
    • praxispersonal
    • qualitätsmanagement
  • wer sind wir
    • unser leitbild
  • projekte
  • partner
  • blog
  • kontakt

Probleme löst man nicht,
indem man sie auf Eis legt.

(Winston Churchill)

Elf Gebote für den Umgang mit Beschwerden

8/16/2016

 
Kommunikation, Praxiskommunikation, Beschwerdemanagement, Unternehmensführung
Quelle: AdobeStock - #39977328
Jede Praxis wird sich früher oder später mit einer Beschwerde konfrontiert sehen. Mit diesen Tipps fällt es Ihnen leichter Beschwerdegespräche zu führen und Patienten trotzdem an sich zu binden.

Gelassen ins Gespräch gehen
​Sehen Sie Ihren Patienten immer als Mensch, auch wernn er seine Beschwerde aggressiv vorbringt. In diesem Augenblick weiss der Patient noch keine andere Lösung mit dieser Stresssituation umzugehen.

Trennen Sie den Sachverhalt von der emotionalen Ebene. Dies hilft Ihnen, sich nicht persönlich betroffen zu fühlen. Zeigen Sie Empathie, indem Sie sich in seine Situation versetzen und sich vor Augen halten, wie Sie sich selbst in seiner Situation reagieren würden.

Verständnis entgegenbringen
Zunächst sollten Sie dem Patienten einmal Gelegenheit geben Dampf abzulassen. Er muss seinem Ärger Luft machen dürfen. Die Formulierung »Ich verstehe, dass Sie verärgert sind« ist noch lange kein Schuldeingeständnis.

Zeigen Sie Interesse und Betroffenheit
Bitten Sie Ihren Patienten um alle Informationen, auch wenn diese zunächst für Sie unangenehm und möglicherweise gegen Ihr Unternehmen gerichtet sind. Bevor Sie die Informationen erfolgreich verarbeiten können, müssen Sie erst Ihren »Trichter« füllen.

Aktiv zuhören
Unterbrechen Sie Ihren Patienten möglichst nicht. Bestätigen Sie ihm während er spricht immer wieder durch Signale wie »ja«, »mhm« oder »ich kann Sie verstehen«, dass Sie ihn wahrnehmen und hören.

Zeigen Sie Anerkennung
Mit Aussagen wie z. B. »Wir schätzen Sie als guten Patienten und werden das Problem so schnell als möglich lösen« erreichen Sie dies.

Machen Sie Notizen
Fragen Sie während des Gesprächs nach, ob Sie den Patienten richtig verstanden haben. Signalisieren Sie dem Patienten auch am Telefon, dass Sie sich Notizen machen. Der Patient muss zu jeder Sekunde das Vertrauen haben, dass Sie ihn ernst nehmen.

Glaubwürdigkeit nicht in Frage stellen
Fatal wäre, die Glaubwürdigkeit des Patienten in Frage zu stellen, in dem Sie z. B. sagen »Das ist nicht möglich« oder »Das gibt es nicht«. Sie sagen damit dem Patienten direkt ins Gesicht, dass er lügt. Besser ist es ihn darauf hinzuweisen, dass derartige Vorfälle in Ihrer Praxis nicht die Regel, sondern die grosse Ausnahme darstellen.

Vorwürfe sind fehl am Platz, auch wenn der Patient eine gewisse Mitschuld tragen sollte. Sie sollten mit dem Patienten versuchen herauszuarbeiten, wie es positiv und lösungsorientiert weitergehen kann. Das Ziel einer erfolgreichen Beschwerdebehandlung kann nicht sein festzustellen, wer im Recht liegt. Es geht einzig und allein darum, den Patienten nicht zu verlieren.

Keine Schuldzuweisungen
Probleme sind nur falsch definierte Ziele. Es ist der Chancendenker gefragt anstelle eines Problemdenkers, der zuerst einmal die Stirn in Falten zieht und überlegt, wer die Verantwortung für die Beschwerde des Patienten trägt. Der Chancendenker, der in Lösungen denkt und nicht in Schuldzuweisungen oder Problemen.

Loyal bleiben
Ihrem eigenen Unternehmen gegenüber sollten Sie sich loyal verhalten. Hier ist auch Teamwork zwischen Mitarbeitern und Führungskraft gefragt. Es geht nicht an, beim Patienten die Mitarbeiter oder Führungskraft negativ darzustellen.

Entschuldigen Sie sich
Vor dem Wort »Entschuldigung« sollten Sie nicht zurückschrecken. Entdecken Sie einen Fehler Ihrer Praxis, entschuldigen Sie sich auf alle Fälle. Nichts wirkt versöhnlicher als das Wort »Entschuldigung«.

Positiven Eindruck hinterlassen
Jede Beschwerdebehandlung muss positiv enden. Das Ziel muss lauten: »Die Partnerschaft mit dem Patienten überdauert selbst dann, wenn ein Problem einmal nicht oder nicht sofort gelöst werden kann.« Dies setzt Ehrlichkeit voraus. Eine unangenehme Situation lässt sich manchmal auch durch ein Entgegenkommen bei einer anderen Gelegenheit kompensieren.

Kommentare sind geschlossen.

    RSS-Feed

    View my profile on LinkedIn

    Kategorien

    Alle
    Abrechnungsfragen
    Arbeitszeit
    Ausbildung
    Betriebsprüfung
    Change Management
    Controlling
    Datensicherheit
    E Commerce
    Entgeltfortzahlung
    Existenzgründung
    Finanzen
    Freelancer
    Führung
    Geschäftsausstattung
    Kommunikation
    Kündigung
    Marketing
    Medizintourismus
    Minijob
    Mobbing
    Motivation
    Online Marketing
    Outsourcing
    Personalführung
    Personalmanagement
    Personalrekrutierung
    Qualitätsmangement
    Selbstmanagement
    Teamarbeit
    Tipps
    Unternehmensführung
    Unternehmenskultur
    Zeitmanagement

    Archiv

    September 2020
    Juni 2020
    November 2019
    September 2019
    August 2019
    Juli 2019
    Juni 2019
    Mai 2019
    März 2019
    Februar 2019
    Januar 2019
    Dezember 2018
    November 2018
    Mai 2018
    April 2018
    Februar 2018
    Januar 2018
    Oktober 2017
    September 2017
    August 2017
    Juli 2017
    Juni 2017
    Mai 2017
    April 2017
    März 2017
    Februar 2017
    Januar 2017
    Dezember 2016
    Oktober 2016
    September 2016
    August 2016
    Juli 2016
    Juni 2016
    April 2016
    März 2016
    Februar 2016

Impressum | Datenschutz | AGB
© 1994 - 2021 CONMEDICON UG (haftungsbeschränkt) - Alle Rechte vorbehalten.
  • der service
    • abrechnungsberatung
    • praxis start-up
    • praxis check
    • praxismarketing
    • praxismanagement
    • praxispersonal
    • qualitätsmanagement
  • wer sind wir
    • unser leitbild
  • projekte
  • partner
  • blog
  • kontakt