 Quelle: AdobeStock - #116200114 Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens sind oft nur so gut, wie das, was Lieferanten dazu beisteuern. In vielen Branchen ist die Auswahl eines Lieferanten ein wichtiger Erfolgsfaktor. Entscheidend dabei ist die Lieferantenbewertung. Sie soll ein zuverlässiges Bild geben, wie gut Sie mit einem Lieferanten zusammenarbeiten können.
Zahnarztpraxen und Zahnlabore benötigen Werkstoffe, Teile, Produkte und Dienstleistungen, um selbst Produkte und Dienstleistungen anbieten zu können. Sie beziehen diese Güter und Vorleistungen von Lieferanten oder Zulieferern. Die Zusammenarbeit, die Partnerschaft und die gegenseitige Verlässlichkeit zwischen einem Lieferanten und seinem Abnehmer können für den Erfolg und im Wettbewerb entscheidend sein. Warum sind Lieferanten wichtig Jeder Zahnarzt und jedes Zahnlabor ist darauf angewiesen, dass seine Lieferanten die benötigten Werkstoffe, Halbfertigteile und Ersatzteile in der erwarteten Menge und Qualität zum vereinbarten Termin und verhandelten Preis zur Verfügung stellen. Stimmt die Qualität nicht, beschweren sich beim Zahnlabor der Zahnarzt, beim Zahnarzt die Patienten und distanzieren sich möglicherweise. Tritt dies wiederholt auf, ist das für jeden Zahnarzt und Zahntechniker, der etwas auf die Qualität seiner Arbeit hält, eine Katastrophe. Nicht jeder Lieferant spielt dabei eine gleich wichtige Rolle. Manche liefern entscheidende Halbfertigteile und Ersatzteile. Andere erbringen für eine Praxis strategische Dienstleistungen, wie z. B. Treuhand. Andere liefern Werkstoffe und sind leicht austauschbar. In welche Kategorie welcher Lieferant fällt, muss ein Abnehmer im Einzelfall entscheiden. Wer die besten Partner sind, wie die Zusammenarbeit zwischen Lieferant und Abnehmer gestaltet wird – das sind die wichtigsten Aspekte der Lieferantenpolitik und Lieferantenbewertung. Lieferantenauswahl und Lieferantenmangement sind die zentralen Bausteine. Lieferantenauswahl als Basis für den Erfolg Die Lieferantenauswahl ist ein wichtiger, manchmal sogar ein erfolgskritischer Prozess für den Abnehmer. Er muss definiert und immer wieder überprüft und angepasst werden. Die wichtigen Prozesse der Lieferantenauswahl sind:
Bei der Lieferantenauswahl denkt man in erster Linie aus Sicht der Praxis oder des Zahnlabors in erster Linie an die benötigten Werkstoffe, Halbfertigteile und Ersatzteile. Sie ermöglicht auch die Erweiterung des Blickwinkels bei strategischen Fragen und Zielen. Welcher Partner/Lieferant kann mich z. B. in der Verbesserung der eigenen Abläufe und Prozesse unterstützen? Wer ist für mich der Richtige bei Fragen einer Expansion oder eines Standortwechsels? Mit welchem Partner kann ich für mich am besten einen neuen Internetauftritt umsetzen? Es gibt unzählige Beispiele. Lieferantenbewertung als wichtiger Teilprozess Im Mittelpunkt der Lieferantenauswahl steht das Bewertungsverfahren. Viele Faktoren sind dabei entscheidend für die Bewertung eines Lieferanten; diese Bewertungskriterien leiten Sie aus dem Anforderungskatalog ab. Meistens wird eine Punktbewertung oder ein Scoring-Verfahren eingesetzt, um den Erfüllungsgrad der unterschiedlichen Bewertungskriterien zu überprüfen und darzustellen. Auf Grundlage der verfügbaren Informationen müssen die Leistungsfähigkeit, die Stärken und Schwächen der potenziellen Lieferanten eingeschätzt werden. Folgende Kriterien müssen bei einer Lieferantenbewertung insbesondere beachtet werden:
Für Zahnarztpraxen und Zahnlabore sind regelmässige Rückstände von Produkten oder Falschlieferungen beim Lieferanten ein die Bewertung negativ beeinflussender Punkt. Reicht die Leistungsfähigkeit des Lieferanten nicht aus, nimmt die gesamte Wertschöpfungskette Schaden. Sie funktioniert nur, wenn der Lieferant die Anforderungen zuverlässig erfüllen kann. Fragestellungen bei der Lieferantenauswahl Bei der Lieferantenbewertung, in der Lieferantenauswahl und der Optimierung der Zusammenarbeit sind zahlreiche Aufgaben zu erfüllen. Im Einzelnen sollten Sie im Rahmen der Bewertung und Auswahl folgende Fragestellungen klären:
Kosten senken Der Aufwand, den eine Lieferantenbewertung und der Prozess der Lieferantenauswahl mit sich bringen, lohnt sich. Er ist dadurch gerechtfertigt, dass Kosten für Lagerhaltung, Wareneingangsprüfungen, Nachbesserungen und Reklamationen erheblich reduziert oder sogar ausgeschlossen werden können. Gute Lieferanten übernehmen wichtige Funktionen für ihre Kunden; das kann so weit reichen, dass sie komplette Prozesse übernehmen (zum Beispiel Verwaltung eines Konsignationslagers). Eine besondere Bedeutung für die Auswahl eines Lieferanten hat der Preis. Aber oft ist es schwierig, die Angebote und Preise der einzelnen Lieferanten miteinander zu vergleichen. Das macht erst eine Preisstrukturanalyse möglich. Entscheiden Sie sich für einen Lieferanten, machen Sie sich von ihm oft in besonderem Mass abhängig. Analysieren Sie vor der Entscheidung potenzielle Lieferanten intensiv und bewerten Sie diese. Sie können dazu zunächst auf der strategischen Ebene klären, worauf es Ihnen bei der Zusammenarbeit mit Lieferanten ankommt. Beschreiben Sie die Anforderungen an Ihre Lieferanten möglichst exakt und spezifisch. Haben Sie sich für einen Lieferanten entschieden bestehen immer Möglichkeiten, die Zusammenarbeit zu verbessern und die Leistungsfähigkeit des Lieferanten zu steigern.
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 Quelle: AdobeStock - #112418529 Beim Kundenservice ist es ganz entscheidend, dass die Qualität beim ersten Versuch die Erwartungen des Kunden erfüllt, besser noch übertrifft. Sie haben zwar oft die Möglichkeit nachzubessern, aber der Kunde nimmt die erste Fehlleistung ebenfalls wahr.
Anhand einer Vielzahl von Kriterien bewerten Kunden die Servicequalität. In folgende Dimensionen lassen sich diese zuordnen:
Regelmässig führt das Deutsche Institut für Service-Qualität Analysen zur Servicequalität von Unternehmen bzw. Branchen durch. Es prüft Kriterien in fünf Dimensionen:
Wie einzelne Problemfelder und Gestaltungsbereiche der Servicequalität erkannt, erlebt und empfunden werden, ist vor allem eine Frage der Unternehmenskultur und Mentalität der Führungskräfte und Mitarbeiter. Um den Stand Ihrer Servicekultur und Servicementalität zu messen, sollten Sie zunächst Ihre Serviceangebote beschreiben. Die Servicequalität wird massgeblich von den Führungskräften bestimmt. Bei Mitarbeitern und Kunden kommt nur das an, was von der Führung selbst vorgelebt wird. Alle Führungskräfte stehen deshalb in der Pflicht. Servicequalität umfasst alle Massnahmen, die Sie ergreifen, damit der Kunde sofort von Ihrem Service begeistert ist. Dabei sind folgende Aspekte wichtig:
Die Qualifikation der Mitarbeiter ist die entscheidende Voraussetzung für einen exzellenten und zuverlässigen Service. Für den direkten Umgang mit den Kunden sind nicht alle Mitarbeiter gleich gut geeignet. Manche können das besser, manche weniger gut. Wer einen guten und freundlichen Umgang mit Kunden pflegt, müssen Sie als Vorgesetzter erkennen. Machen Sie sich die jeweiligen Stärken Ihrer Mitarbeiter zu Nutze. Es beginnt mit der Auswahl der richtigen Mitarbeiter, insbesondere, wenn Sie Neueinstellungen planen. Sie sollten allergrössten Wert auf die Auswahl der Mitarbeiter legen, die Sie für geeignet halten, um mit Kunden direkt zusammenzuarbeiten. Im Umgang mit den Kunden und in der Vermittlung von Serviceleistungen sollten Sie bei Kandidaten vor allem deren Leidenschaft hierzu prüfen. Dass Mitarbeiter mit Kundenkontakt auch bei Problemen richtig reagieren, ist ebenfalls wichtig. Sie dürfen den Kopf nicht verlieren. Oftmals müssen sie improvisieren, Initiative entwickeln oder Regeln durchbrechen, um dem Kunden zu helfen. Die Mitarbeiter müssen dafür auch die entsprechenden Kompetenzen erhalten und damit verantwortungsvoll umgehen. Im Umgang mit Kunden sind folgende Kompetenzen wichtig:
Überlegen Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern, welche Kompetenzen Sie schulen müssen. Sie sollten dabei auch die Anforderungen der Kunden beachten. In jedem Fall sollten Sie Ihre Mitarbeiter psychologisch unterstützen. Als Vorgesetzter müssen Sie den Rücken stärken. Besonders die Mitarbeiter, die im ständigen Kundenkontakt stehen und sich regelmässig Beschwerden anhören müssen, benötigen Rückendeckung durch das Unternehmen. Bieten Sie diesen Mitarbeitern auch Kurse an, wie man mit Stress umgeht. Auch weitere andere Faktoren für eine exzellente Servicequalität sollten Sie mit Ihren Mitarbeitern besprechen und «üben»:
Arbeiten Sie beharrlich und konsequent an der Umsetzung einer exzellenten Servicequalität. Ihre Kunden danken es Ihnen und empfehlen Sie gerne weiter.  Quelle: AdobeStock - #104072848 Im Juni/Juli 2018 wird die neue EU-Datenschutzgrundverordnung (EU-DSGVO) in Kraft treten und die bisherigen Datenschutzgesetze der Mitgliedsstaaten der Europäischen Union ersetzen. Davon betroffen sind praktisch alle Firmen, die Waren oder Dienstleistungen anbieten. Unternehmen haben noch knapp ein Jahr Zeit, um sich auf die neuen rechtlichen Rahmenbedingungen einzustellen. Die bisher massgebende Richtlinie 95/46/EG wird mit Inkrafttreten der EU-DSGVO definitiv aufgehoben. Die wichtigsten Aspekte der Neuregelung im Überblick sind:
Ende des Adresshandels Es entfällt das sogenannte Listenprivileg, nach dem Adressen zu Werbezwecken weitergegeben werden dürfen. Künftig ist hierfür eine ausdrückliche Genehmigung der betroffenen Person erforderlich. Beweislastumkehr Bei Verstössen standen bisher die Behörden in der Nachweispflicht. Künftig gilt das umgekehrte Prinzip. Die Unternehmen müssen beweisen, dass sie rechtskonform arbeiten. Dokumentationspflicht Unternehmen müssen künftig dokumentieren, weshalb sie persönliche Daten verarbeiten. Sie sind zudem verpflichtet, die Sicherheitsmassnahmen konkret nachzuweisen. Mehr Transparenz Wer einem Unternehmen Daten überlässt hat künftig ein Recht zu erfahren, wie diese verarbeitet und verwendet werden. Unternehmen sind verpflichtet, ihre Kunden aktiv zu informieren, wenn die Daten beispielsweise für Werbezwecke verarbeitet werden. Die Auskunft muss dabei klar und verständlich formuliert sein. Datenmitnahme Wer einen bestimmten Dienst wechselt, soll bei Bedarf seine Daten mitnehme können. Recht auf Vergessen Künftig gibt es ein gesetzlich verbrieftes «Recht auf Vergessen». Die EU-DSGVO regelt dazu, wann nicht mehr benötigte Daten gelöscht werden müssen. Meldeauflagen Datenschutzverletzungen müssen der Europäischen Union und den betroffenen Personen in einem einheitlichen Verfahren gemeldet werden. Unternehmen sind stärker als zuvor verpflichtet, schnell zu reagieren. Erweiterte Definition von personenbezogenen Daten Als personenbezogene Daten gelten ausdrücklich IP-Adressen und andere «Online-Identifier». Es wurde eine Definition für das sogenannte Profiling eingeführt. Jegliche Form von automatisierter Datenbearbeitung, bei welcher die betreffenden Personendaten zur Analyse von gewissen persönlichen Aspekten einer natürlichen Person verwendet werden, fällt unter Profiling. Zur vermeintlichen Erleichterung und im selben Zusammenhang wurde die «Pseudonymisierung» eingeführt. Dies bedeutet, dass die entsprechenden Daten ohne zusätzliche Informationen nicht mehr einer identifizierbaren Person zugeordnet werden können. Für Anbieter von e-Health Dienstleistungen ist dies von besonderer Relevanz. Bei Verstössen drohen hohe Geldbussen Es geht jetzt neben einer gründlichen Bestandsaufnahme vor allem darum, Prozesse mit Blick auf den Datenschutz zu vereinheitlichen und Compliance-Regeln aufzustellen beziehungsweise anzupassen. Auch das Sicherstellen einer hohen Qualität personenbezogener Daten sollte auf der Tagesordnung der Unternehmen stehen. Bei Verstössen gegen die EU-DSGVO steht den Betroffenen ein Schadensersatzanspruch zu. Zusätzlich sind empfindliche Bussgelder vorgesehen. Die maximale Geldbusse beträgt bis zu 20 Millionen Euro oder bis zu 4 Prozent des gesamten erzielen Jahresumsatzes im vorangegangenen Geschäftsjahr. Bei international agierenden Unternehmen wird der weltweite Jahresumsatz für die Bemessung der Geldbusse zugrunde gelegt. Grundsätzlich gilt die DSGVO für Datenbearbeitungen durch Unternehmen oder Niederlassungen mit Sitz innerhalb der Europäischen Union. Die Verordnung findet aber auch Anwendung, wenn personenbezogene Daten von EU-Bürgern durch ein Unternehmen mit Sitz ausserhalb der EU bearbeitet werden, sofern folgende Voraussetzungen erfüllt sind:
Das neue EU-Datenschutzrecht hat auch für Schweizer Unternehmen grosse Relevanz. Sobald ein Schweizer Unternehmen in der EU geschäftstätig ist oder mit Unternehmen in der EU Personendaten austauschen, ist die neue DSGVO anwendbar.  Quelle: AdobeStock - #34990341 Auch Kleider »kommunizieren«: Patienten mögen Mediziner, die mit ihrer Kleidung Seriosität ausstrahlen. Stimmt das Outfit, stimmt auch das Vertrauen in die medizinischen Fähigkeiten. Damit aus dem Arzt der Arzt des Vertrauens wird, muss die Körpersprache ebenfalls stimmen.
Kleiderordnungen für Ärzte sind keine Erfindung der Neuzeit. Schon die 1562 erlassene Kleiderordnung der alten Erfurter Universität enthielt strenge Richtlinien für angehende Mediziner. Unter anderem forderte die Leitung der Universität, »dass die Doctores und Licentiaten ihrem Stande zur Ehre und zum guten Beispiele, wie dies während langen Jahrhunderten gebräuchlich gewesen, lange Kleider tragen, so dass die Röcke eine Hand breit unter die Knie gehen«. Was dazumal die Puderhose war, sind heute Jeans und schrille Accessoires. Wie diese bei Patienten ankommen, wurde sogar wissenschaftlich untersucht. Für Testzwecke muteten australische Forscher Patienten eines Lehrkrankenhauses Mediziner mit Nasenringen und schrill gefärbten Haaren zu. Man wollte herausfinden, wie das Outfit des Arztes und das Patientenvertrauen zusammenhängen. Wie zu erwarten, war der Vertrauensvorschuss für die Nasenringträger gering bis gar nicht vorhanden. Die meisten Patienten wollten ihren Arzt wenigstens in Anzughose und Oberhemd sehen. Apropos Hemd: Das darf nicht zu schrill sein. Den Vertrauenslevel liessen Hawaiihemden ebenso sinken wie Jeans und auffallende Frisuren. Diese Studie ist nicht die erste ihrer Art. Mittlerweile haben bereits 30 Untersuchungen den Zusammenhang zwischen Ärztekleidung und Patientenfeedback untersucht, so Dr. Lawrence J. Brandt des New Yorker Montefiore Medical Center, der sich intensiv mit diesem Thema auseinandersetzt. All diese Studien haben einen gemeinsamen Tenor: Für die Patienten ist wirklich wichtig, wie der Arzt gekleidet ist. Und die Patienten achten auch gezielt darauf, welches Outfit ein Mediziner trägt. Krawatten waren in all diesen Studien gar nicht besonders gefragt. Wirklich Respekt verschaffen sich hingegen jene Mediziner, die im weissen Mantel und mit Namensschild auftraten. Uniformen: Patienten lieben sie Uniformen, ein gemeinsamer »Dress Code«, scheinen psychologisch wichtig zu sein. Schon Hippokrates erkannte das. Er rät Medizinern in seinen Schriften »Über den Arzt«, den Patienten angemessen gegenüberzutreten und empfiehlt reinliche Kleidung und ein dezenter Duft. Eine Meinung, die von vielen erfahrenen Medizinern geteilt wird. Beim Patienten stehe Etikette für Respekt und Akzeptanz. Im Arztberuf spiele schliesslich die Kommunikation eine wichtige Rolle. Und dass Reinlichkeit seit Hippokrates noch immer gerne gesehen wird, zeigt schon das in Arztserien vermittelte Bild. Der Fernseh-Doc hat eben keine Blutspritzer an seiner weissen Kleidung! Das lernt schon jedes kleine Kind. Kleidersünden Imageberater teilen diese Meinung zum Thema Manieren und Karriere. Patienten würde jede Kleidersünde genau registrieren. Bei Medizinerinnen seien etwa schulterfreie Oberteile, Strumpfhosen mit Laufmaschen, zu tiefe Ausschnitte, schiefe Absätze und zu viel Schmuck besonders peinlich. Sie betonen, wie wichtig es sei, auf solche Kleinigkeiten zu achten. Frauen würden an ihrem Arbeitsplatz einer strengeren »Outfit-Kontrolle« unterzogen als Männer. Was Imageberater von Piercings und Ähnlichem halten, muss wohl nicht extra erwähnt werden. Auf jeden Fall plädieren Imageexperten für den weissen Mantel. Davon ausgenommen sind Kinderärzte, denen dies aus psychologischen Gründen nicht empfohlen wird. Farbige Socken in weissen Clogs gelten als absolute Stilsünde. Der Rat an alle Mediziner lautet, »der weisse Mantel heiligt aber nicht alle Mittel«. Damit wird das »Darunter« schliesslich nicht gänzlich verborgen. Keinen Stein im Brett haben Ärzte, die den Eindruck machen, gerade auf dem Weg zum Golfplatz zu sein oder vom Ausmalen der Wohnung zu kommen. Der einhellige Tenor auch hier, dass »Ärzte, die sich etwas antun, sich Mühe geben, von Patienten respektiert werden«. Ansehen habe eben definitiv mit Aussehen zu tun - auch und gerade bei Medizinern. Gefragt ist also korrekte und stilgerechte Kleidung. Die Passform der Kleidungsstücke und eine gute Qualität der Materialien sind wichtig. Die gepflegte Frisur, ein guter Haarschnitt und ein dezentes Make-up können den ersten Eindruck sofort positiv verändern. Das Styling zeigt, wie gut ein Arzt auf sich achtet und damit auch auf seine Patienten. Welche »Stylingsünden« sollten Ärzte unbedingt vermeiden? Schuhe, die ungepflegt und von minderer Qualität sind, stellen eine häufige Stilsünde dar. Auch zu lässige und schlampige Kleidung kommt nicht gut an. Frauen sollten zu auffälliges oder übertriebenes Styling tabu sein. Das lässt wenig Vertrauen aufkommen. Unseriös wirken zu viel Schmuck oder tiefe Ausschnitte. Andere Länder, andere Kleidersitten Einen Blick in britische Arztpraxen und Kliniken sollte werfen, wer sich an besonders strengen Massstäben orientieren möchte. Nicht nur Colleges, auch die britischen Krankenhäuser legen Wert auf Gepflogenheiten und Traditionen. Korrekte Kleidung ist ein »Must« und gilt als Zeichen des Respekts gegenüber dem Patienten. Frauen tragen einen Rock oder ein Kleid und keinesfalls Birkenstocks. Fusszerstörende Stöckelschuhe werden hingegen akzeptiert! Ärztinnen sieht man nur in einigen besonders fortschrittlichen Einrichtungen in Hosen. Natürlich nicht in Jeans! Ein weisses Hemd, dunkle Stoffhosen und vor allem ein Schlips sind die passende Arbeitskleidung für Herren. Die Krawatte darf etwas ausgefallen sein, das Hemd hingegen nicht. Weiss oder blassblau sind die bevorzugten Farben. Über auffallende Farbtupfer oder grob gemusterte Oberhemden sind die Briten »not amused«. Manchmal darf es auch ein Rollkragenpullover sein. An die männlichen Medizinerfüsse gehören elegante Strassenschuhe, keinesfalls aber weisse Schuhe oder gar Birkenstocks, die als Gipfel der Geschmacklosigkeit gelten. Visiten werden dort schon mal im eleganten Anzug gemacht. Weisse Mäntel, heimisches Markenzeichen von Ärztinnen und Ärzten, werden nur manchmal getragen. Typischerweise baumelt das Stethoskop um den Hals mangels Kitteltasche. Mitunter auf Kriegsfuss mit diesen Kleidersitten stehen Kollegen aus dem Ausland. Das ist wohl auch der Grund für das Gerücht, dass es in einem britischen Krankenhaus wichtiger sei, formelle Kleidung zu tragen, als den darüber wehenden Kittel mehr als zweimal pro Jahr zu wechseln ... Etwas weniger restriktiv ist die Kleiderordnung für Mediziner in Südeuropa. Schlappen und andere »Modesünden« sieht man auch hier nicht gerne. Den in Grossbritannien gebräuchlichen weissen Mantel kann man getrost im Schrank hängen lassen. Unverzichtbare Bestandteile des »Smart Dress« sind Stoffhose, Hemd und Krawatte. Selbst im fernen Südafrika erinnern Ärzte oft eher an Banker, ausgestattet mit Hemd, Krawatte und Bügelfaltenhose. Sogar in der Karibik herrscht Krawattenzwang. In Trinidad und Tobago etwa wird sie von Medizinern ebenso erwartet wie die Stoffhose und ein dezentes Hemd. |
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