Beim Kundenservice ist es ganz entscheidend, dass die Qualität beim ersten Versuch die Erwartungen des Kunden erfüllt, besser noch übertrifft. Sie haben zwar oft die Möglichkeit nachzubessern, aber der Kunde nimmt die erste Fehlleistung ebenfalls wahr.

Anhand einer Vielzahl von Kriterien bewerten Kunden die Servicequalität. In folgende Dimensionen lassen sich diese zuordnen:

• das erlebbare Umfeld mit den Räumlichkeiten des Dienstleisters, in denen sich der Kunde befindet oder das Erscheinungsbild seiner Mitarbeiter;
• die Zuverlässigkeit, mit der die versprochenen Leistungen tatsächlich erbracht werden;
• die Reaktionsfähigkeit auf besondere Anforderungen und Wünsche des Kunden, die widerspiegelt, ob sie verstanden werden und wie kompetent und schnell darauf eingegangen wird, etwa mit konkreten Lösungsvorschlägen;
• die Leistungskompetenz, die sich in der Qualifikation der Mitarbeiter und in den passenden Dienstleistungsprodukten ausdrückt, die wiederum klar kommuniziert werden und
• das Einfühlungsvermögen, mit denen die Mitarbeiter des Unternehmens auf die immer spezifische Situation zum Zeitpunkt der Erbringung der Dienstleistung reagieren können.

Regelmässig führt das Deutsche Institut für Service-Qualität Analysen zur Servicequalität von Unternehmen bzw. Branchen durch. Es  prüft Kriterien in fünf Dimensionen:

1. Qualität des Umfeldes: Parkplätze, Erscheinungsbild, Internetauftritt etc.
2. Aktivitätsgrad: Reaktionszeiten, telefonische Erreichbarkeit, Wartezeit bis zur Bedienung/Beratung etc.
3. Zuverlässigkeit: Korrekte Datenerfassung, Richtigkeit von Aussagen, Beantwortung von Anfragen etc.
4. Kompetenzgrad: Individualität der Beratung, vollständige Beantwortung von Anfragen etc.
5. Kommunikationsqualität: Namensansprache, inhaltliche und akustische Verständlichkeit, aktive Gesprächsführung etc.

Wie einzelne Problemfelder und Gestaltungsbereiche der Servicequalität erkannt, erlebt und empfunden werden, ist vor allem eine Frage der Unternehmenskultur und Mentalität der Führungskräfte und Mitarbeiter. Um den Stand Ihrer Servicekultur und Servicementalität zu messen, sollten Sie zunächst Ihre Serviceangebote beschreiben. 

Die Servicequalität wird massgeblich von den Führungskräften bestimmt. Bei Mitarbeitern und Kunden kommt nur das an, was von der Führung selbst vorgelebt wird. Alle Führungskräfte stehen deshalb in der Pflicht.

​Servicequalität umfasst alle Massnahmen, die Sie ergreifen, damit der Kunde sofort von Ihrem Service begeistert ist. Dabei sind folgende Aspekte wichtig:

• Servicekultur: Nach innen und aussen muss das Unternehmen eine explizite Servicekultur leben und ausstrahlen. Mit gutem Beispiel vorangehen und die Servicekultur leben müssen insbesondere die Führungskräfte.
• Servicementalität: Alle Mitarbeiter des Unternehmens müssen eine Servicementalität haben. Insbesondere gilt dies für Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Gefördert wird die Servicementalität auch, wenn alle Mitarbeiter den nächsten Prozessschritt als Kunden begreifen und entsprechend serviceorientiert handeln.
• Servicezuverlässigkeit: Prozesse und Leistungen müssen gemäss den Erwartungen des Kunden ablaufen und funktionieren.
• Qualifikation: Kompetente Mitarbeiter, die den Service erbringen. Dies gilt in Bezug auf ihr fachliches Know-how sowie in Bezug auf ihren persönlichen Umgang mit den Kunden. Letzterer wiederum leitet sich meist von persönlichen Werten, Überzeugungen und Einstellungen ab.
• Beschwerden: Sie sind eine Quelle zur Verbesserung der eigenen Leistungen.

Die Qualifikation der Mitarbeiter ist die entscheidende Voraussetzung für einen exzellenten und zuverlässigen Service. Für den direkten Umgang mit den Kunden sind nicht alle Mitarbeiter gleich gut geeignet. Manche können das besser, manche weniger gut. Wer einen guten und freundlichen Umgang mit Kunden pflegt, müssen Sie als Vorgesetzter erkennen. Machen Sie sich die jeweiligen Stärken Ihrer Mitarbeiter zu Nutze.

Es beginnt mit der Auswahl der richtigen Mitarbeiter, insbesondere, wenn Sie Neueinstellungen planen. Sie sollten allergrössten Wert auf die Auswahl der Mitarbeiter legen, die Sie für geeignet halten, um mit Kunden direkt zusammenzuarbeiten. Im Umgang mit den Kunden und in der Vermittlung von Serviceleistungen sollten Sie bei Kandidaten vor allem deren Leidenschaft hierzu prüfen.

Dass Mitarbeiter mit Kundenkontakt auch bei Problemen richtig reagieren, ist ebenfalls wichtig. Sie dürfen den Kopf nicht verlieren. Oftmals müssen sie improvisieren, Initiative entwickeln oder Regeln durchbrechen, um dem Kunden zu helfen. Die Mitarbeiter müssen dafür auch die entsprechenden Kompetenzen erhalten und damit verantwortungsvoll umgehen.

Im Umgang mit Kunden sind folgende Kompetenzen wichtig:

• Kommunikationsfähigkeit: aufmerksam und geduldig zuhören, den Kunden ermutigen, seine Beschwerden vorzubringen, Unannehmlichkeiten anerkennen und entschuldigen.
• Kreativität: schnelle Lösungen ausdenken, wie dem Kunden erst mal geholfen werden kann.
• Verständnis für die Erwartungen des Kunden: Der Kunde erwartet manchmal nur eine Entschuldigung, dann wieder grosszügiges Entgegenkommen. Der Mitarbeiter muss ein Gefühl dafür entwickeln, wie weit er dem Kunden entgegenkommen muss.
• Kompetenz: Der Mitarbeiter kann dem Kunden Funktionsweisen/Abläufe erläutern und Hilfestellung geben.

Überlegen Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern, welche Kompetenzen Sie schulen müssen. Sie sollten dabei auch die Anforderungen der Kunden beachten. In jedem Fall sollten Sie Ihre Mitarbeiter psychologisch unterstützen. Als Vorgesetzter müssen Sie den Rücken stärken. Besonders die Mitarbeiter, die im ständigen Kundenkontakt stehen und sich regelmässig Beschwerden anhören müssen, benötigen Rückendeckung durch das Unternehmen. Bieten Sie diesen Mitarbeitern auch Kurse an, wie man mit Stress umgeht.

Auch weitere andere Faktoren für eine exzellente Servicequalität sollten Sie mit Ihren Mitarbeitern besprechen und «üben»:

• Zuvorkommendes Behandeln und Einfühlungsvermögen: Legen Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern Regeln fest, die alle einhalten, wenn sie direkten oder telefonischen Kundenkontakt haben.
• Ordentliches Auftreten: Diskutieren Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern, wie ein sauberes und ordentliches Auftreten gegenüber Kunden gewährleistet werden kann. Ihnen aufgefallene Probleme gehen Sie mit Ihren Mitarbeitern durch, gegebenenfalls auch bilateral.

Arbeiten Sie beharrlich und konsequent an der Umsetzung einer exzellenten Servicequalität. Ihre Kunden danken es Ihnen und empfehlen Sie gerne weiter.

Farben wirken auf Menschen. Sie können mit Farben die Emotionen der Mitarbeitenden beeinflussen. Es werden bestimmte Stimmungen in uns ausgelöst und sogar unser Verhalten wird beeinflusst. Man unterscheidet «warme» Farben, wie Orange, Gelb oder Rot und »kalte« Farben, wie Lila, Grün oder Blau. Farben als Werkzeuge untersucht hat der Psychologe Carl Gustav Jung und seine Farbpsychologie.

Emotionen und Sinne von Farben beeinflusst
Über 3'000 Probanden wurden in einer Studie der Hochschule für angewandte Kunst und Wissenschaft (HAWK) unter anderem zum Thema Farbwahl am Arbeitsplatz befragt. Im Ergebnis zeigte sich, dass Farben auf unsere Sinne und Emotionen wirken und Einfluss nehmen können, wie wir kommunizieren, uns konzentrieren und entspannen können.

In einer Praxis oder einem Büro bestimmen deshalb auch Farben, ob wir uns wohl fühlen oder nicht. Denken Sie doch einmal darüber nach, die alten Wandfarben durch neue zu ersetzen bzw. beim Bezug neuer Räumlichkeiten sich gleich über die passenden Wandfarben Gedanken zu machen? Alternativ können einzelne Farbakzente mit farbigem Mobiliar oder entsprechenden Bildern gesetzt werden.

Grundsätzlich sollte beachtet werden, dass Farben in Büro- oder Praxisräumen eher sparsam verwendet werden sollen und die Farbenlehre bzw. Farbenpsychologie Beachtung findet. Jede Farbe kann mit negativen und positiven Assoziationen verbunden werden.

Wirkung der Primärfarben

Rot stimuliert und aktiviert
Rot hat eine positiv verstärkende Wirkung und kann Mitarbeitende stimulieren. Deshalb eignet sich die Farbe Rot gut für Besprechungsräume. Man braucht nicht gleich ganze Wände in Rot zu streichen. Die Farbe kann auch über einzelne Farbtupfer in Bildern oder mit entsprechenden farbigen Bezügen der Sitzmöbel gesetzt werden.

Die Farbe Rot eignet sich für alle Bereiche des Unternehmens, in denen gearbeitet wird. Soll z. B. bei Team-Meetings die Stimmung angeregt werden, eignen sich in diesen Räumen höhere Kontraste.

Grundsätzlich sollte Rot eher sparsam eingesetzt werden. Verwenden Sie Rot nicht als Hauptfarbe, da die Stimulation sonst zu stark werden kann.

Gelb fördert Entspannung und konzentriertes Arbeiten
Am Arbeitsplatz kann Gelb die Augen ermüden. Es wirkt stimulierend auf die Netzhaut. Setzen Sie zur Förderung von konzentriertem und kommunikativem Arbeiten die Farbe Gelb ein. Mischen Sie Gelb mit Weiss, wenn der Raum beruhigend und frisch wirken soll.

Wenn Sie Gelb in Räumen einsetzen möchten, in denen Sie häufiger Besprechungen abhalten, wie. z. B. Kritikgespräche mit Mitarbeitenden oder Gehaltsverhandlungen, sollten Sie mit dem Farbton etwas vorsichtig sein. Die Farbe kann leicht Aggressionen und Angst fördern, weshalb Gelb eher sparsam eingesetzt werden sollte.

Für Entspannungszonen hingegen ist Gelb gut geeignet. Die Erholung fördernden und Appetit anregenden Eigenschaften kommen hier mit dieser Farbe zur Geltung. Mischen Sie Gelb mit Weiss, fördert es das innere Gleichgewicht.

Blau fördert Selbstvertrauen und klares Denken
In der Regel verbinden wir mit Blau Himmel oder Meer. Phänomene aus der Natur, die weit weg erscheinen. Deshalb wirkt Blau entspannend und beruhigend. Je tiefer der Farbton, umso beruhigender.

Gut geeignet ist der Farbton, wenn Sie ruhig arbeiten wollen und vor schwierigen Problemlösungen stehen. Blau bietet sich an, wenn Sie einen separaten Besprechungsraum nutzen, weil es klares Denken und Selbstvertrauen der Besprechungsteilnehmer fördert. Es besteht eine grössere Chance gemeinsame Besprechungsziele in entspannter Atmosphäre zu erreichen.

Weiss am besten mit anderen Farben mischen
Oftmals findet man in Büro- oder Praxisräumen weisse Wände vor. Die Farbe Weiss ist reflektierend und kann Augen auf die Dauer ermüden. Weiss steht für Sterilität und Sauberkeit (Krankenhaus, Arzt- und Zahnarztpraxen, Labore) und wirkt deshalb nicht besonders stimulierend oder aktivierend.

Weiss sollten Sie deshalb immer mit anderen Farben mischen für Räume, die für Entspannung vorgesehen sind. Die Farbe wirkt sonst zu nüchtern. Die Kombination Gelb oder Orange eignet sich dafür beispielsweise.

Von Farbexperten wird empfohlen, grundsätzlich kein reines Weiss einzusetzen, sondern immer getönte Weissfarben.

Neutrale Farben und ihre Wirkung
Wenig Sättigung und Buntton besitzen neutrale Farben. Sie verfügen nur über eine geringe Leuchtkraft. Eierschale, Sand oder Beige sind neutrale Farben. Sie entstehen aus verschiedenen Mischungsverhältnissen der Primärfarben Rot, Gelb und Blau.

Den Beobachter in die Weite lenken helle Puderfarben oder auch Weiss bzw. gebrochenes Weiss. Sie sind für kleine Räume geeignet, die durch helle Wand- und/oder Deckenfarben grösser wirken. Neutrale Farben mindern Angst und geistige Hyperaktivität und stehen für inneren Frieden, Sicherheit und körperliches Wohlbefinden.

Möchten Sie Kommunikation und konzentriertes Arbeiten fördern, können Sie neutrale Farben einsetzen. Wirken Ihnen die Farben zu fade, kombinieren Sie sich einfach mit anderen Farben. Zu den negativen Eigenschaften von neutralen Farben sind Rot und Blau beispielsweise Kontrapunkte.

Fazit
Farben nehmen Einfluss auf unseren Körper. Er bemerkt bereits unterbewusst, was von ihm verlangt wird, also z. B. Konzentration und Erholung oder Kommunikation. Die Farben sollten das Image Ihres Unternehmens widerspiegeln. Stellen Sie sich dabei Fragen wie: Welcher Charakter soll vermittelt, welche Atmosphäre geschaffen werden? Damit wird klar, dass in Arztpraxen andere Farblösungen gefragt sind als in einer Anwaltskanzlei.

Auch Schweizer Zahnarztpraxen spüren mittlerweile den Druck der Zuwanderung ausländischer Kollegen, vor allem in Städten und Ballungsgebieten. Dies zeigt die jüngste Umfrage der Schweizerischen Zahnärzte-Gesellschaft SSO.

Viele Zahnärzte in den Städten und Ballungsgebieten haben zu wenige Patienten. An mindestens einem Tag in der Woche bleibt fast die Hälfte der städtischen Praxen leer. Im Gegensatz dazu sind die Praxen in kleineren Ortschaften gut ausgelastet. Dies zeigt eine Befragung der SSO bei 1385 ihrer Mitglieder.

​Die zahnmedizinische Überversorgung der Städte und Ballungsgebiete verschärft sich durch den Zuzug ausländischer Zahnärzte. Diese praktizieren grösstenteils in den Städten. Seit Inkrafttreten der bilateralen Verträge im Jahr 2002 liessen sich über 4600 Zahnärzte aus EU-/EFTA-Ländern sowie Drittstaaten anerkennen.

Kleinere Kuchenstücke
Ein verschärfter Wettbewerb bedeutet für die Zahnärzte, dass man heute mehr denn je nicht nur den Kuchen im Blick haben sollte, sondern dass man jedem einzelnen Krümel Beachtung schenken muss. Der Patient gewinnt immer mehr an Bedeutung. Jeder Einzelne ist wichtiger denn je. Nicht nur als Kunde der Zahnarztpraxis, der den Umsatz bringt, sondern auch als Opinionleader und Initiant der Mundpropaganda.

Praxisorganisation: Die Erfolgs-Stellschraube
Erfahrungen zeigen, dass durchschnittlich nur knapp 60 % der Instrumente, Verfahren und Regelungen eingesetzt werden, die für eine optimal funktionierende Organisation notwendig sind. Die unmittelbare Konsequenz daraus führt dazu, dass im Mittel auch nur 40 % der Anforderungen, die ein Kunde an eine seinen Vorstellungen entsprechende Praxisorganisation stellt, tatsächlich erfüllt werden.

Die Leistungsfähigkeit des Unternehmens wird massgeblich durch die Qualität der Praxisorganisation bestimmt. Mit ihrer Qualität werden alle Arbeitsbereiche und Erfolgs- bzw. Zustandsgrössen, wie z. B. Produktivität, Stressbelastung, Kundenzufriedenheit oder wirtschaftlicher Erfolg beeinflusst. Leider kümmern sich viele Ärzte zu wenig um die Organisationsqualität.

Praxismanagerinnen: Freiheit für Zahn-/Ärzte
Erfolgreiche Praxisbetriebe passen sich der gestiegenen Anspruchshaltung an die medizinische Versorgung an und betonen in der Patientenbetreuung den kundenorientierten Dienstleistungscharakter wesentlich stärker. Dazu gehört vor allem, dass nicht mehr nur der Zahn-/Arzt allein, sondern die Praxis als Dienstleistungsunternehmen in den Mittelpunkt gestellt wird. Die Aufgabe können Zahn-/Ärzte aber nicht mehr allein verrichten. Sie benötigen Unterstützung durch eine Praxismanagerin, deren Aufgabe nicht nur darin besteht, zu organisieren, abzuwickeln und durchzuführen. Sie beinhaltet auch Funktionen wie Lenken, Anleiten, Motivieren und Planen.

Bedürfnisorientiertes Marketing
Zudem muss künftig den Gegebenheiten des Käufermarktes und dem Selbstbewusstsein der Kunden vielmehr Rechnung getragen werden. Es gilt, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, herauszufinden, was diese suchen, wollen oder möchten und ein entsprechendes Angebot zu formulieren.

Die veränderte Situation zwingt auch die Zahnärzte sich Gedanken zu machen, wie man vermehrt bedürfnisorientiertes Marketing in der eigenen Praxis umsetzen könnte. 

Der Marketing-Mix
Für jeden Unternehmer gehört die Formel der «vier P» zum wichtigen Einmaleins. Die »vier P« stehen für die englischsprachigen Begriffe product, promotion, price and place. Sie helfen zu verstehen, dass sich ein Produkt oder eine Dienstleistung aus einer Vielzahl von Kriterien und Aspekten zusammensetzt.

Aus Sicht des Marketings geht das Produkt einer Zahn-/Arztpraxis jedoch über den reinen Eingriff am Kunden hinaus und umfasst sämtliche Aspekte, die der Kunde während seines Besuches wahrnimmt. Ein Bereich darunter ist die Kommunikation, die sich zwischen Zahn-/Arztpraxis und deren Umfeld entwickeln kann. 

Bedeutung der Mitarbeiter
Was wäre das Unternehmen Praxis ohne sein Personal? Der Umgang mit den Mitarbeitern darf nicht dem Zufall überlassen werden, sondern muss bewusst geplant und gefördert werden. Nur durch eine aktiv geführte Personalpolitik und einen Führungsstil, der die Identifikation und Motivation der Mitarbeiter fördert, kann sich das ganze Marketing-Potenzial wirklich entfalten.

Ein komplexes Thema, welches über dieses Medium nur angeschnitten werden kann. Für tiefer gehende Inhalte empfiehlt sich das persönliche Gespräch, um auf individuelle Bedürfnisse eingehen zu können.

(Die männliche Form wurde aus Gründen der Vereinfachung gewählt und beinhaltet ebenso das weibliche Geschlecht.)

Empfehlungen sind ein wichtiges Marketing- und Verkaufsinstrument, um mit potenziellen Kunden in Kontakt zu kommen. Eine wichtige Voraussetzung für Empfehlungen ist, dass Ihr Kunde ist von Ihrem Produkt bzw. Ihrer Dienstleistung begeistert.

Analysieren der Zielkunden
Es lassen sich nicht alle potenziellen Kunden für sich und Ihre Leistungen begeistern. Deren Wünsche und Bedürfnisse sind dafür zu verschieden. Bevor Sie ein Empfehlungsmarketing betreiben analysieren Sie deshalb, wer sind Ihre Zielkunden und warum wollen Sie diese als Kunden gewinnen? 

Etablieren kundenfreundlicher Prozesse
Die Erwartungen Ihrer Zielkunden beziehen sich nie nur auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Die könnten Ihre Kunden auch woanders in Anspruch nehmen, vielleicht sogar günstiger. Kunden beobachten auch das «Drumherum». Gestalten Sie deshalb alle Prozesse in Ihrem Unternehmen so, dass diese bei Ihren Zielkunden - soweit möglich - Begeisterung auslösen.

Sensibilisieren der Mitarbeiter
Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern, dass sie es sind, die diese Begeisterung durch ihr Verhalten und dadurch, wie sie den Kontakt mit den Kunden gestalten, auslösen. Der zentrale Faktor, der bei Kunden Begeisterung auslöst, ist das Gefühl als Individuum mit seinen persönlichen Wünschen und Bedürfnissen wahrgenommen und ernst genommen zu werden. Wie können Sie dieses Gefühl im Kundenkontakt vermitteln?

Stimulieren von Empfehlungen beim Kunden
Sind Kunden zum Beispiel von einem Fachhändler begeistert, dann empfehlen sie diesen bekannten Personen auch eigeninitiativ weiter, sofern diese Personen einen entsprechenden Bedarf haben. Sie können und sollten das Geben von Empfehlungen ebenfalls stimulieren. Entwickeln Sie Möglichkeiten, wie Sie zweierlei erreichen können: Einerseits, dass der bestehende Kunde Ihr Unternehmen wieder besucht und ihn gleichzeitig stimulieren, eine Empfehlung für Sie abzugeben oder eine ihm bekannte Person zu motivieren, ebenfalls Ihre Produkte oder Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.

Zufriedenheit beim Kunden abfragen
Bei komplexen Dienstleistungen ist das Generieren von Empfehlungen meist schwieriger. Die Kunden sind hier entsprechend vorsichtiger und zurückhaltender beim Aussprechen von Empfehlungen. Bevor Sie einen Kunden um eine Empfehlung bitten vergewissern Sie sich bitte, ob dieser mit Ihrer Leistung zufrieden ist. Erst dann können Sie ihn fragen, ob er Sie auch weiterempfehlen würde.

Kein Drängen auf Empfehlungen
Drängeln Sie zögerliche Kunden nie eine Empfehlung auszusprechen oder gar schriftlich zu formulieren. Mit ihrem Zögern zeigen sie ihre noch vorhandene Unsicherheit. Fragen Sie sich vielmehr: Weshalb zögert der Kunde? Was muss von Ihrer Seite noch getan oder verbessert werden, damit der Kunde tatsächlich von Ihnen begeistert ist und eine Empfehlung abgeben kann?

Einsatz von Empfehlungen erläutern
Seien Sie transparent und erläutern Ihren Kunden, wie Sie schriftliche Empfehlungen verwenden möchten. Möchten Sie diese zum Beispiel für jeden sichtbar auf Ihrer Homepage platzieren? Je gezielter oder selektiver Sie Empfehlungen einsetzen, umso bereitwilliger sind Kunden in der Regel, solche auch auszusprechen.

Jede Empfehlung ist eine Verpflichtung
Für Sie als Empfehlungsnehmer ist jede persönliche Empfehlung eines Kunden eine Verpflichtung. Die Empfehlung beinhaltet sozusagen das Versprechen Ihrerseits, dass Sie alles dafür tun, die empfohlenen Personen auf dieselbe Weise zufriedenzustellen, wie den Empfehlungsgeber. Können Sie dieses Versprechen nicht einlösen, ist Ihr Kunde zu Recht verärgert und Sie verlieren möglicherweise nicht nur den neuen Kunden, sondern auch den bestehenden.

Organisieren von Kundenveranstaltungen
Da Kunden gerade bei komplexen Dienstleistungen sich mit Empfehlungen eher zögerlich verhalten, sollten Sie hier oft Umwege gehen. Laden Sie beispielsweise Kunden und solche, die es noch nicht sind, zu einer Kundenveranstaltung ein. Auf diese Weise findet ein Austausch zwischen beiden Gruppen statt über die bisher mit Ihnen gesammelten Erfahrungen. Ein Weg an Empfehlungen zu gelangen, die sonst nicht zu erzielen gewesen wären.

Binden Sie Ihre Kunden emotional
Kunden sind bei Zeiten «vergesslich» und wechselhaft. Wenn sie heute begeistert sind von Ihnen und Ihren Dienstleistungen bedeutet das nicht, dass dies auch in Zukunft so sein wird. Stellen Sie deshalb Überlegungen an, was Sie tun können, dass Ihre Kunden Sie nicht vergessen und Ihnen langfristig emotional ihre Treue schenken.