Empfehlungsmarketing: 10 Tipps für die Kundenbindung

Empfehlungen sind ein wichtiges Marketing- und Verkaufsinstrument, um mit potenziellen Kunden in Kontakt zu kommen. Eine wichtige Voraussetzung für Empfehlungen ist, dass Ihr Kunde ist von Ihrem Produkt bzw. Ihrer Dienstleistung begeistert.

Analysieren der Zielkunden

Es lassen sich nicht alle potenziellen Kunden für sich und Ihre Leistungen begeistern. Deren Wünsche und Bedürfnisse sind dafür zu verschieden. Bevor Sie ein Empfehlungsmarketing betreiben analysieren Sie deshalb, wer sind Ihre Zielkunden und warum wollen Sie diese als Kunden gewinnen? 

Etablieren kundenfreundlicher Prozesse

Die Erwartungen Ihrer Zielkunden beziehen sich nie nur auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Die könnten Ihre Kunden auch woanders in Anspruch nehmen, vielleicht sogar günstiger. Kunden beobachten auch das «Drumherum». Gestalten Sie deshalb alle Prozesse in Ihrem Unternehmen so, dass diese bei Ihren Zielkunden – soweit möglich – Begeisterung auslösen.

Sensibilisieren der Mitarbeiter

Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern, dass sie es sind, die diese Begeisterung durch ihr Verhalten und dadurch, wie sie den Kontakt mit den Kunden gestalten, auslösen. Der zentrale Faktor, der bei Kunden Begeisterung auslöst, ist das Gefühl als Individuum mit seinen persönlichen Wünschen und Bedürfnissen wahrgenommen und ernst genommen zu werden. Wie können Sie dieses Gefühl im Kundenkontakt vermitteln?

Stimulieren von Empfehlungen beim Kunden

Sind Kunden zum Beispiel von einem Fachhändler begeistert, dann empfehlen sie diesen bekannten Personen auch eigeninitiativ weiter, sofern diese Personen einen entsprechenden Bedarf haben. Sie können und sollten das Geben von Empfehlungen ebenfalls stimulieren. Entwickeln Sie Möglichkeiten, wie Sie zweierlei erreichen können: Einerseits, dass der bestehende Kunde Ihr Unternehmen wieder besucht und ihn gleichzeitig stimulieren, eine Empfehlung für Sie abzugeben oder eine ihm bekannte Person zu motivieren, ebenfalls Ihre Produkte oder Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.

Zufriedenheit beim Kunden abfragen

Bei komplexen Dienstleistungen ist das Generieren von Empfehlungen meist schwieriger. Die Kunden sind hier entsprechend vorsichtiger und zurückhaltender beim Aussprechen von Empfehlungen. Bevor Sie einen Kunden um eine Empfehlung bitten vergewissern Sie sich bitte, ob dieser mit Ihrer Leistung zufrieden ist. Erst dann können Sie ihn fragen, ob er Sie auch weiterempfehlen würde.

Kein Drängen auf Empfehlungen

Drängeln Sie zögerliche Kunden nie eine Empfehlung auszusprechen oder gar schriftlich zu formulieren. Mit ihrem Zögern zeigen sie ihre noch vorhandene Unsicherheit. Fragen Sie sich vielmehr: Weshalb zögert der Kunde? Was muss von Ihrer Seite noch getan oder verbessert werden, damit der Kunde tatsächlich von Ihnen begeistert ist und eine Empfehlung abgeben kann?

Einsatz von Empfehlungen erläutern

Seien Sie transparent und erläutern Ihren Kunden, wie Sie schriftliche Empfehlungen verwenden möchten. Möchten Sie diese zum Beispiel für jeden sichtbar auf Ihrer Homepage platzieren? Je gezielter oder selektiver Sie Empfehlungen einsetzen, umso bereitwilliger sind Kunden in der Regel, solche auch auszusprechen.

Jede Empfehlung ist eine Verpflichtung

Für Sie als Empfehlungsnehmer ist jede persönliche Empfehlung eines Kunden eine Verpflichtung. Die Empfehlung beinhaltet sozusagen das Versprechen Ihrerseits, dass Sie alles dafür tun, die empfohlenen Personen auf dieselbe Weise zufriedenzustellen, wie den Empfehlungsgeber. Können Sie dieses Versprechen nicht einlösen, ist Ihr Kunde zu Recht verärgert und Sie verlieren möglicherweise nicht nur den neuen Kunden, sondern auch den bestehenden.

Organisieren von Kundenveranstaltungen

Da Kunden gerade bei komplexen Dienstleistungen sich mit Empfehlungen eher zögerlich verhalten, sollten Sie hier oft Umwege gehen. Laden Sie beispielsweise Kunden und solche, die es noch nicht sind, zu einer Kundenveranstaltung ein. Auf diese Weise findet ein Austausch zwischen beiden Gruppen statt über die bisher mit Ihnen gesammelten Erfahrungen. Ein Weg an Empfehlungen zu gelangen, die sonst nicht zu erzielen gewesen wären.

Binden Sie Ihre Kunden emotional

Kunden sind bei Zeiten «vergesslich» und wechselhaft. Wenn sie heute begeistert sind von Ihnen und Ihren Dienstleistungen bedeutet das nicht, dass dies auch in Zukunft so sein wird. Stellen Sie deshalb Überlegungen an, was Sie tun können, dass Ihre Kunden Sie nicht vergessen und Ihnen langfristig emotional ihre Treue schenken.

(Mit Kunden sind selbstverständlich auch Patienten aller Geschlechter gemeint. Auch Mitarbeiter sind interne Kunden, die das eigene Unternehmen im Umfeld empfehlen.)